A dificuldade em solucionar o problema diretamente com o fornecedor é o que leva os consumidores a recorrerem aos Procons e à Justiça. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) tem como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de serviços, mas não é o que acontece em muitas situações.

No ano de 2015, o Procon-ES registrou 2.049 reclamações referentes a SAC. Em 2016, já são 2.498 registros. Entre os problemas mais reclamados estão a dificuldade na resolução das demandas, em acessar o serviço SAC e de cancelar serviços contratados.

O Decreto Federal nº 6.523/2008 e a Portaria nº 2.014/2008 do Ministério da Justiça fixam normas para atendimento telefônico nos SACs das empresas prestadoras de serviços regulados pelo Governo, isto é, empresas de telecomunicações, TV por assinatura, energia elétrica, transportes terrestres e aéreos e planos de saúde, além de bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito e seguradoras.

“Apenas os serviços regulados são obrigados a ter atendimento por SAC. Produtos não estão obrigados a oferecer esse tipo de atendimento. Isso é uma liberalidade. As empresas podem ou não ter Serviços de Atendimento ao Consumidor ou atendimento gratuito”, explica a diretora-presidente do Procon-ES, Denize Izaita.

Denize informa ainda que os SACs das empresas de telecomunicação, como telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e internet são os mais problemáticos. “Os consumidores esperam muito tempo por atendimento e muitas vezes não conseguem nem falar com o atendente, a ligação é interrompida ou a demanda não é atendida. Os consumidores devem exigir os seus direitos e denunciar os abusos por parte dos fornecedores”, diz.

Entenda os seus direitos:

• De acordo com o Decreto nº. 6.523/2008, os call centers devem prestar atendimento durante 24 horas, todos os dias da semana;

• O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento (contrato, faturas), bem como no site da empresa;

• O serviço deve ser gratuito, inclusive nas ligações originadas de telefone celular;

• O call center deve garantir ao consumidor o contato direto com o atendente, registro de reclamação e cancelamento de serviços, logo no primeiro menu eletrônico;

• A opção “falar com o atendente” deve constar em todas as subdivisões do menu eletrônico;

• Caso o consumidor opte por falar com o atendente, a transferência telefônica tem que ser efetivada em até um minuto. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês, o referido prazo poderá se estender para até 90 (noventa) segundos.

• Para o registro de reclamações e cancelamento de serviço, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor, ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido no mesmo momento;

• Os pedidos de cancelamento de serviço devem ser processados imediatamente. O comprovante de cancelamento deverá ser enviado por correspondência ou por e-mail, à escolha do consumidor;

• O consumidor não pode ter a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;

• As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente;

• A suspensão de serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatas. A não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido;

• A empresa deve fornecer o número do protocolo de atendimento para que o consumidor acompanhe as suas demandas. E, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por e-mail;

• É obrigatória a gravação das ligações efetuadas para os SACs e a possibilidade do consumidor requerer esse conteúdo. O consumidor terá o registro do atendimento por até 90 dias;

• O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Se o SAC da prestadora de serviço não estiver atendendo de forma adequada, o consumidor poderá registrar a reclamação pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site www.procon.es.gov.br ou pessoalmente, na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 9º andar, Centro, Vitória, das 9 às 17 horas, de segunda a sexta, ou na Unidade Faça Fácil, em Cariacica, que atende também aos sábados até as 13 horas.

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