Representantes do Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES), receberam, na manhã dessa segunda-feira (27), representantes da EDP Espírito Santo, para a apresentação de um projeto-piloto visando à negociação de dívidas com o consumidor no âmbito do Procon-ES.

O Órgão já havia se reunido com a empresa e informado sobre a necessidade de criação de um canal de negociação direto com os Procons, tendo em vista a dificuldade de negociação na sede dos órgãos de defesa do consumidor, que resultava na abertura de um procedimento interno e notificação da empresa.

Durante a reunião, o gestor operacional de poder público da EDP Espírito Santo, Jorge Vilchez Guerrero, apresentou a proposta de implantação de um chat para comunicação direta e em tempo real com o atendente do Procon que vai auxiliar o consumidor no reparcelamento da sua dívida.

“O chat (Procon x EDP) busca trazer uma gestão próxima entre as duas instituições, dando retorno em tempo real das demandas solicitadas pelo consumidor. Por meio da plataforma, o atendente do Procon conseguirá solicitar auxílio nas negociações de consumo do cliente de baixa tensão. O canal é gerido pela equipe da EDP com gestão avista dos indicadores, principalmente, demanda e tempo de fila, buscando trazer celeridade nas operações”, acrescentou Guerrero.

A diretora jurídica do Procon-ES, Andréa Munhós Ferreira Barroso, contou que muitas vezes o consumidor já tinha aceitado a proposta e o atendente estava em via de concretizar o acordo, mas a exigência da empresa de comparecimento do consumidor à agência para formalização do reparcelamento da dívida, muitas vezes, dificultava a sua concretização. Em razão dessas dificuldades ocasionadas os atendimentos da EDP deixavam de ter um viés preliminar e a empresa passava a ser notificada formalmente pelo Procon-ES.

“Isso era muito ruim para o consumidor, pela demora na solução da sua demanda, para o Procon e para a própria empresa. Estamos entusiasmados com esse canal que veio para facilitar e dar celeridade às demandas do consumidor que vai sair do Procon com o seu problema solucionado. Inclusive, se o consumidor tiver direito à tarifa social e não estiver cadastrado, o Procon vai conseguir solicitar a inclusão”, ressaltou Andréa Munhós.

Por ser um projeto-piloto, a princípio, o chat estará em fase de teste e será implantado somente no Procon Estadual. A expectativa é de que, funcionando, os Procons municipais também possam se beneficiar dessa plataforma de negociação com a EDP.

“Essa é uma conquista muito grande, pois, diariamente nos balcões de atendimento do Instituto, muitos consumidores se queixavam da dificuldade em negociar uma dívida com a empresa”, ressaltou o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde.

Também participaram da reunião representando o Procon-ES, o gerente de atendimento, Lucas Carneiro Costa e o gerente de tecnologia da informação, Marcos André Cardoso de Souza. Representando a EDP, participaram a gestora operacional de agências, Derielle Valeriotte Alvarenga; o analista comercial de agências, Paulo Henrique Mendes Dourado e a analista comercial de poder público, Márcia Freisleben de Rezende.

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