Dois anos após a publicação do Decreto nº 6.523/08, que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), o Procon Estadual divulga os dados totais e parciais do barômetro com as reclamações apresentadas ao Instituto sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor. O objetivo deste balanço é possibilitar a realização de um monitoramento constante do cumprimento da Lei, visando à melhoria da qualidade dos serviços. 

De acordo com o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), as operadoras de telefonia móvel são líderes das reclamações, com 371 registros realizados entre 1º de janeiro de 2009 a 30 de junho de 2010. Já as empresas de telefonia fixa ficaram com a segunda colocação, com 290 queixas, enquanto as operadoras de cartão de crédito ocuparam o terceiro lugar, com 182 reclamações no mesmo período.

Na quarta posição, com 80 reclamações, aparecem as operadoras de Tvs por assinatura. Os bancos comerciais ocupam a quinta colocação com 66 registros, enquanto os planos de saúde ficaram na sexta posição com 54 reclamações. Em sétimo lugar, com 38 reclamações realizadas neste período, estão as empresas de energia elétrica. Já as financeiras ocuparam a oitava posição, com 28 reclamações.

Na nona e décima posições aparecem as seguradoras, com nove registros, e as companhias de transporte aéreo, com cinco registros, respectivamente. Na 11º colocação ficaram as companhias de transporte terrestre, com apenas uma reclamação no período de janeiro de 2009 a junho de 2010.

Dentre as empresas mais reclamadas no período, estão a Oi, Vivo, Claro, Banco Itaú/Unibanco, Tim, Embratel, Escelsa, Net, Citibank e Banco Ibi. Segundo a gerente de atendimento do Procon Estadual, Shirley Gonçalves, os dados evidenciam uma redução em quase todos os segmentos, com exceção dos bancos comerciais e financeiras. “Apesar dessa sensível redução, as reclamações ainda são correntes, o que reflete um cenário de que as empresas precisam se adequar a lei”, explica. 

Parciais

Desde que passou a vigorar em dezembro de 2008, o Decreto do SAC já passou por três barômetros: dois em 2009 e um neste primeiro semestre de 2010.

No primeiro barômetro, realizado no período de 1º de janeiro de 2009 a 30 de junho de 2009, a telefonia móvel ficou em primeiro lugar no número de reclamações. Em segundo apareceu a telefonia fixa; na terceira colocação, as operadoras de cartão de crédito. Ocupando a quarta posição apareceram empatadas as TVs por assinatura e as operadoras de planos de saúde e, em quinto lugar ficaram os bancos comerciais.

Já no segundo barômetro parcial, realizado entre 1º de julho de 2009 a 31 de dezembro de 2009, as empresas de telefonia móvel mantiveram a primeira colocação. Em segundo lugar apareceram as operadoras de telefonia fixa. Na terceira colocação, as operadoras de cartão de crédito e em seguida as TVs por assinatura.  Em quinto lugar ficaram os bancos comerciais.

O terceiro barômetro foi realizado entre 1º de janeiro de 2010 a 30 de junho de 2010. Neste período foi constatada uma mudança no ranking das mais reclamadas. O primeiro lugar no ranking ficou com as operadoras de cartão de crédito.  O segundo e terceiro lugar ficaram com as empresas de telefonia móvel e fixa. Na quarta posição aparecem os bancos comerciais, enquanto na quinta posição, as empresas de planos de saúde.

Histórico

O Decreto 6.523/08, publicado no dia 31 de julho de 2008 e que passou a vigorar em dezembro de 2008, regulamenta a Lei 8.078/90 e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A Lei foi destinada aos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal (telefonia, TV por assinatura, provedor de Internet, cartão de crédito, financeiras, planos de saúde, transportes aéreos e terrestres, energia elétrica e bancos comerciais) com o objetivo de garantir os direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre serviços que contratou e de protegê-los contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

Em 13 de outubro de 2008 entrou em vigor a portaria nº 2.014, que estabeleceu o tempo máximo de 60 segundos para o contato direto com o atendente e determinou que o horário de funcionamento dos SACs fosse de 24 horas durante toda a semana.

Confira aqui o barômetro completo do Serviço de Atendimento ao Consumidor